التفاوض

بسم الله
الرحمن
الرحيم

دورة
المهارات
الإدارية

مفهـــوم
التفـاوض

اعداد: أ.
صلاح حسين

2003

مفهـوم
التفــاوض

-
مباحثات
تتم بين طرفين
أو اكثر، ينظر
كل منهما
للآخر على انه
متحكم في
مصادر
إشباعه، ويهدفان
إلى الاتفاق
بغية تغيير
الوضع الحالي.

-
تفاعل
مقصود بين
طرفين
اجتماعين
يحاولان تحديد
أو إعادة
تحديد
علاقاتهما
وأواصرهما المتبادلة.

-
عملية
تجري بين
متفاوضين او
اكثر وتأخذ
شكلاً رسمياً
بهدف التوصل
إلى اتفاق
معين حول قضية
تثير الجدل
والنزاع.

نماذج
الشخصية
وفقاً لدافع
الأخذ
والعطاء

1)
النموذج
المعطي:

1. يميل
إلى العطاء
والتعاون مع
الآخرين.

2. يميل
إلى ا لعمل في
المهن
الاجتماعية
والخيرية.

3. نادراً
ما ينجح في
مجال الأعمال
التجارية.

2)
نموذج
الاخذ:

1. ميل
الى الاخذ
اكثر من
العطاء.

2. مساوم
وقادر على
النجاح في
الأعمال
التجارية.

3. ينظر
الى النموذج
المعطى بانه
طيب وضعيف يمكن
استغلاله.

3)
النموذج
المعطى-
الاخذ:

1. متوازن
قادر على
الاخذ
والعطاء.

2. لديه
استعداد
للتعاون مع
الآخرين.

نماذج
الشخصية
وفقاً لمدى
التساهل
والتشدد:

1)
النموذج
المتساهل:

1. يميل
الى تجنب
النزاع
الشخصي.

2. يقدم
التنازل
بسهولة.

3. يسعى
الى حل
للمشكلة.

2)
النموذج
المتشدد:

1. ينظر
الى المشكلة
محل الخلاف
على أنها صراع
ارادات.

2. يأخذ
مواقف متطرفة
في الغالب.

3. لا
يستطيع تكوين
علاقات ودية
مع محيطه في
الغالب.

4. يشعر
بخيبة أمل إذا
كانت نتيجة
التفاوض خسارة.

3)
النموذج
المبدئي:

1. يهتم
بالمصالح
المشتركة
لأطراف
التفاوض.

2. يتشدد
بالنسبة
لقضية
التفاوض.

3. يتساهل
مع أطراف
التفاوض.

نماذج
شخصيات أخرى:

1- النموذج
الطموح - لا
يتقبل الفشل
بسهولة.

2- النموذج
الهادي - أهدافه
موضوعية
ويمكن
تحقيقها.

3- النموذج
الواعي - يعطي
أهمية كبيرة
للتفاصيل.

4)
النموذج
الغير واثق
بنفسه:

1. غير
مواجه.

2. يتجنب
الافصاح عن
رغباته.

خصائص
عملية
التفاوض

1-
التفاوض
عملية تتكون
من عدة مراحل.

-
تشخيص
القضية
التفاوضية
وتحديدها
(القضية محور
التفاوض).

-
تهيئة
المناخ
التفاوضي.

-
قبول
الأطراف
المتنازعة
للتفاوض.

-
بدء
عملية
التفاوض.

-
التوصل
الى اتفاق.

-
تقييم
ومتابعة
النتائج.

2-
المفاوضات
عملية
تبادلية:

-
مبدأ
الأخذ
والعطاء.

-
التنازل
والمقابل.

-
ربح/ ربح

-
ربح/
خسارة

3-
المفاوضات
علاقة
اختيارية

-
توفر
الرغبة في
التفاوض.

4-
المفاوضات
عملية محاطة
بالقيود
والمحفزات

-
قيود
قانونية -
ضغط نفسي

5- هناك قدر
من الصراع
والنزاع

-
صراع
الموارد

-
صراع
الوسائل

-
صراع
القيم

6- تقوم
نتائج
المفاوضات
على عدم
التأكد

مأزق
المفاوضات

يحدث
مأزق
المفاوضات
عندما لا
يستطيع الطرفين
الوصول إلى حل
مرضي، لذا يتم
اللجوء عادة إلى
:

1)
فرض
الحل:

- بواسطة
القوة. -
بواسطة
القانون.

- إطالة
الوقت لانهاك
الطرف الآخر.

النتيجة
(ربح مقابل
خسارة)

2)
الاستسلام:

يحدث
الاستسلام
عندما يقتنع
طرف من أطراف
التفاوض بان
إصراره في
الحصول على ما
يريد يكلفه
خسارة اكبر من
الخسارة التي
تلحق به عند
التنازل
للطرف الآخر.

النتيجة:
أ-
تسوية غير
مضمونة.

ب-
التسوية لا
تشكل حل
للقضية محل
التفاوض حيث
يمكن ان يعاد
طرح القضية
مرة أخرى في
وقت آخر.

3)
الحل
الوسط:

تنازل
كل طرف لخصمه
عن بعض
الأهداف من
اجل تحقيق
أهداف أخرى.

-
النتيجة: 1-
محاول لتقليل
الخسارة.

2- حصص
الربح قد لا
تكون متساوية.

4)
نصائح
إضافية
للخروج من
المأزق

أ‌-
إعادة
توضيح القضية
او المشكلة
محل الخلاف والتأكد
على الطرف
الآخر بأن
يدرك أهمية
القضية.

ب‌-أخذ
عطلة او فترة
راحة من
المفاوضات،
أي توقف
المفاوضات
لفترة يتم
الاتفاق
عليها.

ت‌-تقديم
معلومات
جديدة تسهم
في تعديل
أهمية القضية
محل الخلاف.

ث‌-ربط
القضية محل
الخلاف
بقضايا أهم
منها أو أكبر.

ج‌- طرح
القضية
جانباً لفترة
مؤقتة ثم
إعادة طرحها
في وقت مناسب.

ح‌- استبدال
شخوص التفاوض.

خ‌- الانتقال
الى الوساطة
والتحكيم.

الإعداد
للمفاوضات

1- تحليل
القضايا وجمع
المعلومات.

2- تجزئة
القضايا الى
عناصرها
الاساسية.

3- تصنيف
القضايا.

4- التعرف
على حاجات
الخصم.

5- تحديد
العلاقة
المرغوب فيها
مع الخصم.

6- وضع
الأهداف.

7- إعداد
جدول الأعمال.

8- الإعداد
المادي.

9- التخطيط
التكتيكي.

10- طلب
الافتتاح/
البدء
بالمفاوضات.

11- قائمة
التنازلات.

12- التخطيط
للخروج من
المأزق.

استراتيجيات
التفاوض
وتكتيكاته:

الاستراتيجية:
هي الإطار
العام الذي
يحكم السلوك
التفاوضي وعادة
ما تركز على
أهداف بعيدة
المدى.

التكتيك:
يرتبط
بعمليات
تنفيذية
ومناورات
تخدم الاستراتيجية،
فهو تحرك جرئي
في إطار عام
محدد مسبقاً.

الاستراتيجيات
تحدد وفقاً
لاسس متعددة:

1- استراتيجيات
مرتبطة
بالهدف.

2- استراتيجيات
مرتبطة
بالسلوك
التفاوضي.

3- استراتيجيات
التدرج-
خطوة
بخطوة.

4- استراتيجيات
الصفقة
الواحدة.

5- استراتيجيات
التعاون.

6- استراتيجيات
المواجهة.

أنواع
الاستراتيجيات:

1.
الاستراتيجية
التعاونية.

- هناك
اهتمام
بالتعاون
المشترك.

- هناك
ثقة وانفتاح
في التعبير عن
الأفكار.

-لا يوجد
أساليب تهديد.

2.
الاستراتيجية
التنافسية:

-
كل طرف يسعى
لتحقيق
مصالحه على
حساب الآخر.

- لا
يعبر
كل طرف عن
غاياته
وأهدافه بشكل
واضح.

- لا ثقة
بين الأطراف.

- أساليب
المفاجأة
والمباغتة
والتهديد سمة
أساسية لها.

3.
استراتيجية
التبعية:

-
طرف يتبع لطرف
آخر لتجنب
النزاع او
المواجهة.

-
الموافقة على
طلبات الطرف
الآخر.

-
استخدام
أسلوب التملق
والخضوع.

تكتيكات
مهمة في عملية
التفاوض

1- المساومة:
تقوم على
استبدال شيء
بآخر – شيء
مقابل شيء.

لا
تنازل بدون
مقابل. The Big If

2-
ربح/
ربح

-
تنازل مقابل
تنازل.
التنازلات
تكون في الغالب
متساوية.

- مكاسب
مقابل مكاسب.

3- إعادة
صياغة الهجوم:

إذا
هاجمك الطرف
الآخر لا تقوم
بمهاجمته شخصياً
بل توقف واصمت
ومن ثم هاجم الموضوع
لا الشخص.

4- قد
يضرك اكثر مما
يضرني

هو
تكتيك مفضل
لدى الكثيرين
بمعنى أن
الموافقة عل
اقتراح الطرف
الآخر قد يؤدي
إلى الإضرار
به في
المستقبل.

5- إنهاك
قوى الخصم:

- إنما
النصر صبر
ساعة

- اطل
الوقت اذا
شعرت انه
متعجل.

6- (س، ص)

-
المفاجأة
بعكس ما يتوقع
.

- طرح
اقتراح
مضاد.

- تجزئة
القضية

- لا
تطرح
القضية بشكل
كلي

- حقق
تنازلات
صغيرة

-
اجعل الطرف
الآخر يقدم
تنازلات
صغيرة في البداية.

7-
المحادثات
الغير رسمية

-
الاتصال على
مأدبة الغداء

8-
الطيب
والشرير

- أحد
أفراد الفريق
يمثل دور
الطيب
المتساهل والآخر
دور الشرير
المتشدد

9-
طلب
اللحظة
الأخيرة

- يقدم
الطلب مفاجأة
حين توشك
المفاوضات
على الانتهاء.

10- غير
قابل للتفاوض

–
قضايا غير
قابلة
للتفاوض

11-
التركيز
والإهمال

§
إظهار
ما ليس مهما
له واخفاء ما
هو مهم.

12- التظاهر
بعدم الفهم
واعادة
التفسير

§
الهدف
هو دفع الطرف
الآخر للحديث
اكثر بغية الوصول
الى نواياه
الحقيقية.

13-
الحرب
النفسية
ويشمل
التهديد
والإشاعة.

14-
(نحن)
مكان (أنت
وأنا)

§
نحن
تعني مصالح
مشتركة.

§
أنا
تعني صالحي
وحدي.

§
أنت
تعني
المنافسة.

15- لا
تندفع نحو
النهاية

16- التحذير
لا التهديد.

17- ترك
مخرج للطرف
الآخر.

18-
التظاهر
بالانسحاب

§
يؤدي
الى توتر
الطرف الآخر.

§
أحد
أنواع الضغط
على الطرف
الآخر.

صفات
المفاوض
الجيد

1- فاوض
من يملكون
سلطة.

2- ضع
أهداف كبيرة.

3- لا
تركز على
الأهداف
قصيرة المدى.

4- كن
هادئا ولا
تظهر ضعفك
أمام الآخرين.

5- لا
تروج لنفسك
وروج لأفكارك
وكن كما أنت.

6- لا
تستعجل
الأمور.

7- راع
مبدأ السرية
واحرص على عدم
إفشاء ما لديك
دفعة واحدة.

8- لا
تقدم العرض
الأول.

9- لا
تحرج الأشخاص
الآخرين.

10-
احذر من
الاستطراد في
توضيح أفكار
لا صلة لها بالموضوع.

11-
لا تسرف
في الضغط على
الآخرين.

12-
اقتنع
بالرأي قبل
إقناع
الآخرين به.

13-
لا تطل
وقت الاجتماع.

14-
قدم
تنازلات بحذر.

15-
تعامل
مع الطرف
الآخر بصفته طرفاً
قوياً.